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系統(tǒng)集成項目管理工程師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/7/12）

某信息系統(tǒng)集成公司，根據(jù)市場需要從2013年初開始進入信息系統(tǒng)運營服務領域。公司為了加強管理，提高運營服務能力，企業(yè)通過了GB/T24405.1-2009idtIS020000-1：2005認證。
2013年12月該公司與政府部門就某智能交通管理信息系統(tǒng)運營簽訂了一份商業(yè)合同，并附有一份《服務級別協(xié)議》(SLA)，該級別協(xié)議部分內(nèi)容如下：
（1）系統(tǒng)運維要求
內(nèi)容：檢查、維修、監(jiān)控
服務等級：7×24小時
服務可用性要求：全年累計中斷不超過20分鐘
（2）服務器維修
數(shù)量：1臺
內(nèi)容：檢查、維修、監(jiān)控
服務等級：7X24小時
此外，對一些網(wǎng)絡設施維護等也進行了規(guī)定。
公司為了確保該項目達到SLA要求，任命了有運維經(jīng)驗的小王為項目經(jīng)理，并在運維現(xiàn)場建立了備件庫、服務臺、并配備了3名一線運維工程師3班輪流駐場服務。公司要求運維團隊要充分利用這些資源，爭取服務級別達成率不低于95%，滿意度不低于95%。項目進入實施階段后，小王根據(jù)企業(yè)和客戶要求，建立了運維實旅程序和運維方案，為了完成SLA和公司下達的指標，小王建立了嚴格的監(jiān)督管理機制，利用企業(yè)的打卡系統(tǒng)，把運維人員也納入打卡考核。
但在第一個季度報告時，客戶就指出，系統(tǒng)經(jīng)常中斷、打服務電話也經(jīng)常沒人接，滿意度調(diào)查結果也只有65%。
【問題1】（9分）
根據(jù)題目說明，請歸納該項目的范圍說明書應包括哪些具體內(nèi)容。
【問題2】（7分）
圍繞題干中列舉的現(xiàn)象，請指出造成滿意度低的原因。
【問題3】 (4分)
在(1)～(4)中填寫恰當內(nèi)容（從候選答案中選擇一個正確選項，將該選項編號填入答題紙對應欄內(nèi)）。
客戶接受運維服務季度報告的過程屬于范圍__(1)__。滿意度調(diào)查屬于質量__(2)__。運維企業(yè)管理要符合《信息技術服務運行維護第1部分通用要求》，除了要加強人員、資源、流程管理外，還要強化__(3)__管理。服務臺屬于__(4)__。
(1)～(2)供選擇的答案：
A．控制
B．確認
C．評審
D．審計
(3)～(4)供選擇的答案：
A．知識庫
B．流程工具
C．技術
D．資源

信管網(wǎng)cnitpm536011760680：
問題1 1.項目合理性說明 2.項目目標 3.項目可交付成果清單 問題2 1.質量不好 2.服務溝通不好 問題3 1.確認 2.評價 3.質量 4.客服部

信管網(wǎng)15930172759：
1.范圍說明書應包括： 1.系統(tǒng)運維標準2服務器維修標準3網(wǎng)絡設施維護標準 2.滿意度低的原因： 1運維程序和運維方案應該和運維人員共同討論決定，項目經(jīng)理獨自規(guī)劃不完善 2打卡納入考勤的同時應制定獎罰機制，針對服務不到的要明確責任人 3：b c b c

信管網(wǎng)cnitpm625504967124：
問題1：（1）智能交通管理信息系統(tǒng)運維 檢查、維修、監(jiān)控 服務等級：7＊24小時 服務可用性要求：全年累積中斷不超過20分鐘 （2）智能交通管理信息系統(tǒng)服務器維修 數(shù)量：1臺 內(nèi)容：檢查、維修、監(jiān)控 服務等級：7＊24小時 （3）爭取服務器級別達成率不低于95％ 滿意度不低于95％ 商業(yè)合同內(nèi)容 問題2：（1）sla約定內(nèi)容存在問題 由于只有1臺服務器，不能維持7＊24小時運行。 （2）項目經(jīng)理運營管理經(jīng)驗不足 （3）運維人員不足，3名人員沒有冗余，服務臺沒有專人值守 （4）沒有二線工程師 （5）沒有監(jiān)控工具 問題3：bacd

信管網(wǎng)cnitpm624659958858：
問題一：范圍說明書包括：項目范圍，項目邊界，可交付成果，制約因素，項目需求，假設條件，項目目標，驗收標準，其他； 問題二：1.小王與客戶存在溝通管理問題，未能核實選擇溝通方式，因電話沒人接聽以致不滿；2.小王項目管理經(jīng)驗不足，缺乏項目整體管理經(jīng)驗；3.小王與3名一線運維工程師存在溝通管理問題，系統(tǒng)經(jīng)常中斷故障未及時溝通處理；4.小王對3名運維工程師缺乏工作績效考核標準，以致工作出現(xiàn)失誤錯誤；5.小王監(jiān)控項目工作缺失不足，未能及時發(fā)現(xiàn)并處理系統(tǒng)經(jīng)常中斷等問題；6.小王根據(jù)企業(yè)和客戶要求建立了運維實程序和運維方案后未進行審批；7.小王建立的運維實程序和運維方案未與干系人溝通確認；8.小王未制訂項目管理計劃，對項目整體運營規(guī)劃缺失；9.小王未制訂質量管理計劃及項目工作的質量管理體系；10.小王未制定風險管理計劃，識別項目中的風險及對風險進行定性定量分析和規(guī)劃應對等； 問題三：1.b；2.d；3.c；4.b；