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系統規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2022/4/3）在線測試：www.tronclassroom.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2022/4/3

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系統規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2022/4/3）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應欄內.
【說明】
近年來,H公司信息化基礎平臺經歷了從傳統模式到混合云模式的轉變，在新的模式下，重構和優(yōu)化IT服務運營管理體系成為運營管理部門的工作重點。
在IT服務現狀評估基礎上，系統規(guī)劃與管理師孫經理從服務能力要素角度，總結岀如下提升需求：

【問題1】（8分）
結合案例的服務管理提升需求，請補充人員要素管理的其他關鍵成功因素。
【問題2】（4分）
結合案例的服務管理提升需求，請補充過程要素中SLA達成率、事件解決率、變更成功率、服務報告交付及時率的計算公式。
【問題3】（8分）
請寫出服務臺在IT服務運營中的主要工作。
【問題4】（5分）
請判斷以下有關IT服務運營管理的描述是否正確（填寫在答題紙的對應欄內，正確的選項填寫“√”，不正確的選項填寫“ × ”）：
（1）IT服務項目知識的提取和獲取是在項目內部進行的。 （）
（2）零基預算指新的預算使用以前期間的預算或者實際業(yè)績作為基礎來編制，資源的分配是基于以前期間的資源分配情況（）
（3）變更管理流程必須評估變更對可用性和連續(xù)性計劃的影響。 （）
（4）服務運營管理的技術管理包括技術研發(fā)的預算管理，以及技術成果的運行、改進等管理工作。 （）
（5）如果人員能力出現問題，宜采用獎勵手段進行激勵。 （ ）
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信管網考友試題答案分享：

信管網vonsen：
1、 人員招聘、人員儲備、人員連續(xù)性管理、人員培訓、績效評估、溝通管理、獎懲管理、制度管理 2、 sla達成率=（sla達成數/sla考核數）＊100％ 事件解決率=（事件解決數/事件考核數）＊100％ 變更成功率=（變更成功數/變量數）＊100％ 服務報告交付率=（服務報告交付數/服務報告交付考核數）＊100％ 3、 響應呼叫請求、供應商溝通、工作分派、基礎設施監(jiān)控、事件管理、變更管理、服務報告管理 4、 錯、錯、對、對、錯

信管網nicky_shi：
1. 人員要素關鍵成功因素： - 人員角色、職責規(guī)劃定義是否到位 - 人員能力是否足夠 - 人員培訓是否足夠 - 人員績效考核是否符合smart原則 - 人員儲備是否足夠 2. sla達成率 ＝ sla 達成數量 / 總數量 事件解決率 ＝ 成功解決件數 / 事件總件數 變理成功率 ＝ 成功完成變更數量 / 總變更數量 服務報告交付及時率 ＝ 及時交付件數 / 服務報告應交件數 3. 服務臺主要工作： - 服務電話接聽、問題記錄； - 基本問題解決與反饋； - 與客戶聯絡； - 基礎設備監(jiān)控 4. x x v v x

信管網shengqi：
問題1：人員培訓是否充足且適用；＜br＞問題2：＜br＞sla達成率=1-sla未達成事件/總事件數＜br＞事件解決率=1-未解決事件/事件總數＜br＞變更成功率=1-回退變更/變更總數＜br＞服務報告交付及時率=及時交付服務報告數/服務報告總數＜br＞問題3：＜br＞①響應呼叫請求；＜br＞②事件回訪；＜br＞③發(fā)布信息；＜br＞④聯絡供應商；＜br＞⑤基礎應用系統監(jiān)控＜br＞問題4：××??×

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