第33題： （）是服務交付過程的無形成果。
A．總結報告
B．SLA達成率
C．故障報告
D．客戶滿意度提升
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第34題： 關于服務需求識別目的的描述，不正確的是（）
A．了解客戶的主要需求，分析所有客戶的全部需求
B．了解客戶對系統(tǒng)可用性和連續(xù)性的需求
C．為IT服務資源合理配置提供依據(jù)
D．為預算IT服務成本、設計定價和收費模式奠定基礎
答案解析與討論：www.tronclassroom.com/st/539979778.html

第35題： 關于IT服務可用性指標的描述，正確的是（）
A．MTBF越長越好，MTTR和MTBSI越短越好
B．MTBF和MTBSI越短越好，MTTR越長越好
C．MTBF和MTBSI越長越好，MTTR越短越好
D．MTBF越短越好，MTTR和MTBSI越長越好
答案解析與討論：www.tronclassroom.com/st/5399811119.html

第37題： 為了快速響應業(yè)務需求，A公司購買公有云服務，并將應用直接部署在公有云上。平臺出現(xiàn)故障時，A公司提交工單到公有云處理。針對該服務場景，下列描述正確的是（）。
A．A公司選擇了現(xiàn)場服務和云服務的支持模式
B．A公司選擇了業(yè)務流程外包的服務模式
C．公有云服務商提供了現(xiàn)場服務和云服務的支持模式
D．公有云服務商提供了遠程服務和云服務的支持模式
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第38題： 最符合SMART原則的指標是（）
A．本年度系統(tǒng)的可用性指標，需達到100％
B．3個月內，每月熱線電話接聽率由當前的92％提升至95％
C．需盡快完善與客戶的溝通制度，確保客戶滿意度提升
D．安全事件每發(fā)生一件，扣50分
答案解析與討論：www.tronclassroom.com/st/540012892.html

第39題： 組建服務團隊，一般采用外部招聘和（）的方式，在此過程中，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師需參照（），根據(jù)崗位說明書中對人員的知識、（）、經(jīng)驗三方面的要求分別進行判斷。
A．服務外包、業(yè)務規(guī)劃、資質
B．內部調崗、儲備計劃、技能
C．內部調崗、業(yè)務規(guī)劃、技能
D．服務外包、儲備計劃、資質
答案解析與討論：www.tronclassroom.com/st/5400216208.html