系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程目 錄
第1章 信息系統(tǒng)綜合知識 1
　　1.1 信息的定義和屬性 1
　　1.1.1 信息的基本概念 1
　　1.1.2 信息的定量描述 2
　　1.1.3 信息的傳輸模型 3
　　1.1.4 信息的質(zhì)量屬性 4
　　1.2 信息化 4
　　1.2.1 信息化的含義 4
　　1.2.2 我國信息化發(fā)展現(xiàn)狀 6
　　1.2.3 國家信息化發(fā)展戰(zhàn)略綱要 6
　　1.2.4 兩化融合 7
　　1.2.5 電子政務(wù) 9
　　1.2.6 電子商務(wù) 11
　　1.2.7 企業(yè)信息化 19
　　1.3 信息系統(tǒng) 23
　　1.3.1 信息系統(tǒng)定義 23
　　1.3.2 信息系統(tǒng)的生命周期 24
　　1.3.3 信息系統(tǒng)常用的開發(fā)方法 25
　　1.3.4 信息系統(tǒng)總體規(guī)劃 27
　　1.4 IT戰(zhàn)略 30
　　1.4.1 IT戰(zhàn)略的內(nèi)涵 30
　　1.4.2 IT戰(zhàn)略的意義 31
　　1.4.3 IT戰(zhàn)略規(guī)劃方法 32
第2章 信息技術(shù)知識 34
　　2.1 軟件工程 34
　　2.1.1 軟件需求分析與定義 34
　　2.1.2 軟件設(shè)計、測試與維護 34
　　2.1.3 軟件質(zhì)量保證及質(zhì)量評價 35
　　2.1.4 軟件配置管理 35
　　2.1.5 軟件過程管理 36
　　2.1.6 軟件開發(fā)工具 36
　　2.1.7 軟件復(fù)用 36
　　2.2 面向?qū)ο笙到y(tǒng)分析與設(shè)計 37
　　2.2.1 面向?qū)ο蟮幕靖拍?37
　　2.2.2 統(tǒng)一建模語言與可視化建模 39
　　2.2.3 面向?qū)ο笙到y(tǒng)分析 40
　　2.2.4 面向?qū)ο笙到y(tǒng)設(shè)計 40
　　2.3 應(yīng)用集成技術(shù) 40
　　2.3.1 數(shù)據(jù)庫與數(shù)據(jù)倉庫技術(shù) 40
　　2.3.2 Web Services技術(shù) 41
　　2.3.3 JavaEE架構(gòu) 41
　　2.3.4 NET架構(gòu) 42
　　2.3.5 軟件中間件 42
　　2.4 計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù) 43
　　2.4.1 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)標準、協(xié)議與應(yīng)用 43
　　2.4.2 網(wǎng)絡(luò)分類、組網(wǎng)和接入技術(shù) 47
　　2.4.3 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)存儲技術(shù) 50
　　2.4.4 綜合布線和機房工程 51
　　2.4.5 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、設(shè)計與實施 52
　　2.4.6 網(wǎng)絡(luò)安全及其防范技術(shù) 53
　　2.4.7 網(wǎng)絡(luò)管理 54
　　2.5 新一代信息技術(shù) 55
　　2.5.1 大數(shù)據(jù) 55
　　2.5.2 云計算 58
　　2.5.3 物聯(lián)網(wǎng) 61
　　2.5.4 移動互聯(lián)網(wǎng) 64
第3章 信息技術(shù)服務(wù)知識 69
　　3.1 產(chǎn)品、服務(wù)和信息技術(shù)服務(wù) 69
　　3.1.1 產(chǎn)品 69
　　3.1.2 服務(wù) 70
　　3.1.3 信息技術(shù)服務(wù) 70
　　3.2 運維、運營和經(jīng)營 71
　　3.2.1 運維 71
　　3.2.2 運營 73
　　3.2.3 經(jīng)營 74
　　3.3 IT治理 78
　　3.4 IT服務(wù)管理 80
　　3.4.1 傳統(tǒng)管理方式 80
　　3.4.2 體系化管理方式 80
　　3.5 項目管理 83
　　3.5.1 單項目管理 84
　　3.5.2 項目群管理 86
　　3.6 質(zhì)量管理理論 90
　　3.6.1 質(zhì)量管理發(fā)展歷史 90
　　3.6.2 質(zhì)量管理常見理論方法 92
　　3.6.3 質(zhì)量管理過程 94
　　3.6.4 質(zhì)量管理工具 98
　　3.7 信息安全管理 102
　　3.7.1 信息安全管理體系、知識和活動 102
　　3.7.2 信息安全等級保護知識 104
第4章 IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計 107
　　4.1 概述 107
　　4.2 IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計活動 108
　　4.2.1 規(guī)劃設(shè)計的活動 108
　　4.2.2 關(guān)鍵成功因素 109
　　4.3 服務(wù)目錄管理 109
　　4.3.1 設(shè)計服務(wù)目錄的目的 110
　　4.3.2 服務(wù)目錄設(shè)計活動 111
　　4.3.3 關(guān)鍵成功因素 112
　　4.3.4 參考實例 112
　　4.4 服務(wù)級別協(xié)議 113
　　4.4.1 服務(wù)級別協(xié)議介紹 113
　　4.4.2 服務(wù)級別協(xié)議內(nèi)容 114
　　4.5 服務(wù)需求識別 116
　　4.5.1 服務(wù)需求識別的目的 117
　　4.5.2 服務(wù)需求識別的活動 117
　　4.5.3 關(guān)鍵成功因素 119
　　4.6 服務(wù)方案設(shè)計 119
　　4.6.1 服務(wù)模式設(shè)定 120
　　4.6.2 服務(wù)級別設(shè)定 121
　　4.6.3 人員要素設(shè)計 123
　　4.6.4 資源要素設(shè)計 128
　　4.6.5 技術(shù)要素設(shè)計 132
　　4.6.6 過程要素設(shè)計 134
第5章 IT服務(wù)部署實施 148
　　5.1 概述 148
　　5.1.1 目標與定位 148
　　5.1.2 作用與收益 149
　　5.2 IT服務(wù)部署實施要素 150
　　5.2.1 人員要素部署實施 150
　　5.2.2 資源要素部署實施 150
　　5.2.3 技術(shù)要素部署實施 152
　　5.2.4 過程要素部署實施 157
　　5.3 IT服務(wù)部署實施方法 158
　　5.3.1 IT服務(wù)部署實施計劃 158
　　5.3.2 IT服務(wù)部署實施執(zhí)行 163
　　5.3.3 IT服務(wù)部署實施驗收 174
第6章 IT服務(wù)運營管理 179
　　6.1 概述 179
　　6.2 人員要素管理 179
　　6.2.1 人員儲備與連續(xù)性管理 180
　　6.2.2 人員能力評價與管理 181
　　6.2.3 人員績效管理 182
　　6.2.4 人員培訓(xùn)計劃執(zhí)行 184
　　6.3 資源要素管理 185
　　6.3.1 工具管理 185
　　6.3.2 知識管理 186
　　6.3.3 服務(wù)臺管理與評價 189
　　6.3.4 備品備件管理 191
　　6.4 技術(shù)要素管理 191
　　6.4.1 技術(shù)研發(fā)規(guī)劃 191
　　6.4.2 技術(shù)研發(fā)預(yù)算 192
　　6.4.3 技術(shù)成果的運行與改進 192
　　6.5 過程要素管理 194
　　6.5.1 服務(wù)級別管理 194
　　6.5.2 服務(wù)報告管理 195
　　6.5.3 事件管理 196
　　6.5.4 問題管理 197
　　6.5.5 配置管理 198
　　6.5.6 變更管理 198
　　6.5.7 發(fā)布管理 198
　　6.5.8 安全管理 199
　　6.5.9 連續(xù)性和可用性管理 199
　　6.5.10 容量管理 200
　　6.6 常見運營管理關(guān)鍵考核指標 200
　　6.7 常見監(jiān)控內(nèi)容 201
第7章 IT服務(wù)持續(xù)改進 205
　　7.1 概述 205
　　7.2 服務(wù)測量 207
　　7.2.1 服務(wù)測量的目標 207
　　7.2.2 服務(wù)測量的活動 207
　　7.2.3 服務(wù)測量的關(guān)鍵成功因素 211
　　7.3 服務(wù)回顧 211
　　7.3.1 服務(wù)回顧目標 211
　　7.3.2 服務(wù)回顧活動 211
　　7.3.3 服務(wù)回顧關(guān)鍵成功因素 213
　　7.4 服務(wù)改進 213
　　7.4.1 服務(wù)改進目標 213
　　7.4.2 服務(wù)改進活動 213
　　7.4.3 關(guān)鍵成功因素 216
第8章 監(jiān)督管理 219
　　8.1 概述 219
　　8.2 IT服務(wù)質(zhì)量管理 219
　　8.2.1 IT服務(wù)質(zhì)量評價模型 219
　　8.2.2 IT服務(wù)評價指標 220
　　8.2.3 常見運維服務(wù)質(zhì)量管理活動 232
　　8.3 IT服務(wù)風險管理 234
　　8.3.1 風險管理計劃 235
　　8.3.2 風險識別 235
　　8.3.3 風險定性分析 237
　　8.3.4 風險定量分析 238
　　8.3.5 風險處置計劃 238
　　8.3.6 風險監(jiān)控 239
　　8.3.7 風險跟蹤 240
第9章 IT服務(wù)營銷 243
　　9.1 業(yè)務(wù)關(guān)系管理 243
　　9.1.1 客戶關(guān)系管理 243
　　9.1.2 供應(yīng)商關(guān)系管理 245
　　9.1.3 第三方關(guān)系管理 247
　　9.2 IT服務(wù)營銷過程 248
　　9.3 IT服務(wù)項目預(yù)算、核算和結(jié)算 252
　　9.3.1 IT服務(wù)項目預(yù)算 253
　　9.3.2 IT服務(wù)項目的核算 255
　　9.3.3 IT服務(wù)項目結(jié)算 256
　　9.3.4 衡量項目效益的指標 256
　　9.4 IT服務(wù)外包收益 257
第10章 團隊建設(shè)與管理 261
　　10.1 IT服務(wù)團隊的特征 261
　　10.2 IT服務(wù)團隊建設(shè)周期 261
　　10.2.1 組建期 262
　　10.2.2 風暴期 264
　　10.2.3 規(guī)范期 266
　　10.2.4 表現(xiàn)期 267
　　10.3 IT服務(wù)團隊管理 268
　　10.3.1 目標管理 269
　　10.3.2 激勵管理 273
　　10.3.3 執(zhí)行管理 275
　　10.3.4 人員發(fā)展管理 276
第11章 標準化知識與IT服務(wù)相關(guān)標準 285
　　11.1 標準化知識 285
　　11.1.1 標準相關(guān)概念 285
　　11.1.2 標準的分類 286
　　11.1.3 國家標準制定階段和流程 288
　　11.2 IT服務(wù)國際標準 289
　　11.2.1 ISO/IEC20000系列標準 289
　　11.2.2 ISO/IEC27000系列標準 290
　　11.2.3 ISO9000系列標準 291
　　11.2.4 ISO/IEC38500標準 291
　　11.2.5 ISO 22301 292
　　11.2.6 ITIL 294
　　11.2.7 COBIT 295
　　11.3 IT服務(wù)國家標準及行業(yè)標準 297
　　11.3.1 ITSS標準體系 297
　　11.3.2 GB/T29264-2012 300
　　11.3.3 GB/T28827.1-2012 304
　　11.3.4 GB/T28827.2-2012 305
　　11.3.5 GB/T28827.3-2012 306
　　11.3.6 SJ/T11564.4-2015 307
　　11.3.7 SJ/T11445.2-2012 309
　　11.3.8 SJ/T11565.1-2015 310
　　11.3.9 SJ/T11435-2016 311
　　11.3.10 SJ/T11623-2016 313
　　11.3.11 ITSS運維能力成熟度模型 317
第12章 職業(yè)素養(yǎng)與法律法規(guī) 319
　　12.1 職業(yè)素養(yǎng) 319
　　12.1.1 職業(yè)道德 319
　　12.1.2 行為規(guī)范 319
　　12.2 法律法規(guī) 320
　　12.2.1 法律概念 320
　　12.2.2 法律體系 320
　　12.2.3 訴訟時效 320
　　12.2.4 常用的法律法規(guī) 321
　　12.2.5 刑法修正案（七） 322
第13章 專業(yè)英語 324
　　13.1 服務(wù)（Service） 324
　　13.2 信息技術(shù)（Information Technology） 324
　　13.3 信息技術(shù)服務(wù)（Information Technology Service） 324
　　13.4 信息系統(tǒng)（Information System） 325
　　13.5 業(yè)務(wù)流程（Business Process） 325
　　13.6 面向信息技術(shù)的服務(wù)（IT-Oriented Service） 325
　　13.7 基于信息技術(shù)的服務(wù)（IT-Driven Service） 326
　　13.8 信息系統(tǒng)集成服務(wù)（Information System Integration Service） 326
　　13.9 集成實施服務(wù)（Integration Implementation Service） 326
　　13.10 運行維護服務(wù)（Operation Maintenance Service） 326
　　13.11 運營服務(wù)（Operation Service） 326
　　13.12 信息技術(shù)服務(wù)管理（Information Technology Service
Management(ITSM)） 327
　　13.13 信息技術(shù)治理（Information Technology Governance） 327
　　13.14 過程Process 327
參考文獻 329