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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2024/8/21）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應欄內.
【說明】
近年來,H公司信息化基礎平臺經歷了從傳統(tǒng)模式到混合云模式的轉變，在新的模式下，重構和優(yōu)化IT服務運營管理體系成為運營管理部門的工作重點。
在IT服務現(xiàn)狀評估基礎上，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師孫經理從服務能力要素角度，總結岀如下提升需求：

【問題1】（8分）
結合案例的服務管理提升需求，請補充人員要素管理的其他關鍵成功因素。
【問題2】（4分）
結合案例的服務管理提升需求，請補充過程要素中SLA達成率、事件解決率、變更成功率、服務報告交付及時率的計算公式。
【問題3】（8分）
請寫出服務臺在IT服務運營中的主要工作。
【問題4】（5分）
請判斷以下有關IT服務運營管理的描述是否正確（填寫在答題紙的對應欄內，正確的選項填寫“√”，不正確的選項填寫“ × ”）：
（1）IT服務項目知識的提取和獲取是在項目內部進行的。 （）
（2）零基預算指新的預算使用以前期間的預算或者實際業(yè)績作為基礎來編制，資源的分配是基于以前期間的資源分配情況（）
（3）變更管理流程必須評估變更對可用性和連續(xù)性計劃的影響。 （）
（4）服務運營管理的技術管理包括技術研發(fā)的預算管理，以及技術成果的運行、改進等管理工作。 （）
（5）如果人員能力出現(xiàn)問題，宜采用獎勵手段進行激勵。 （ ）

信管網cnitpm701847509526：
1.是否具備成熟的知識管理體系2.崗位培訓是否充足切適用3.團隊能力互備性4.人員考核指標設定是否符合smart原則5.人員考核指標是否真正落地有效 sla＝sla達成之和/事件總數 事件解決率＝成功解決事件數/已關閉的事件總數 變更解決率:＝1-（回退變更/變更總數）＊100％ 服務報告交付及時率:＝服務報告按時提交/服務報告總數1.響應服務請求 .2供應商聯(lián)絡 .3.運營任務 4.監(jiān)控基礎設施1.× 2.× 3.? 4.? 5.×

信管網cnitpm728548494629：
1、崗位培訓是否充足且適配 2、建立良好的溝通協(xié)作機制 3、進行溝通意識和服務能力培訓 4、人員績效指標設定是否滿足smart原則 5、人員考核結果應用是否真正落地有效 6、引導積極向上的團隊文化，舉行團隊活動等其他方式進行團隊建設事件解決率：解決問題數量/提交事件數量 變更成功率：變更成功數量/提交變更申請數量 服務報告及時提交率：及時提交的報告數量/提交的報告數量 sla達成率：服務達成的數量/服務總數量發(fā)布信息、響應服務請求、供應商聯(lián)絡、運營任務、基礎設施監(jiān)控錯錯對對錯

信管網cnitpm504119575279：
團隊成員互備行 人員績效考核指標是否符合smart 原則 人員績效考核是否真正落地有效已解決事件/總事件 x100％ 1-（未變更/總變更數x100％ 響應呼叫請求 信息發(fā)布 供應商聯(lián)絡 運營任務 錯 對 對 錯 錯

信管網cnitpm707651509241：
是否具有成熟的知識管理體系 人員培訓是否充足且適用 人員考核設定是否符合smart原則 人員績效考核管理 人員考核是否真正落地有效響應呼叫請求 發(fā)布信息 供應商聯(lián)絡 運營任務 監(jiān)控××??×

信管網cnitpm692729672520：
1.團隊分管理崗，技術崗，操作崗，并保持穩(wěn)定 2.團隊具有較強服務意識 3.團隊熟練掌握專用工具操作能力 4.團隊sla達成率=協(xié)議中達成的服務需求數/協(xié)議中總得服務需求數 事件解決率=已解決事件數/服務期內事件總數 變更成功率=成功的變更數/變更總數 報告交付及時率=按時交付的報告數/協(xié)議中要求的服務報告數接受服務請求，信息發(fā)布，服務監(jiān)控。運營工作，聯(lián)系供應商?????