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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/4/2）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3,將解答填入答題紙的對應欄內(nèi)。
【說明】
電商公司A近期新并購一電商平臺，信息化團隊、信息系統(tǒng)架構(gòu)、運維服務體系均隨之發(fā)生變化，原IT服務模式已無法滿足業(yè)務擴展。
針對A公司的服務需求，A公司的服務供應商S公司主動對原有的IT服務模式和相關(guān)制度進行了調(diào)整并部署實施。
2019年第4季度，電商系統(tǒng)于10月16日20點29分至20點59分，11月26 日14點 13分至14點33分分別發(fā)生了系統(tǒng)故障，導致網(wǎng)站無法訪問，需要針對該情況進行服務回顧。
【問題1】（12分）
S公司在IT服務部署實施過程中完成了服務臺管理制度的初始化，請寫出服務臺管理制度應包含的主要內(nèi)容。
【問題2】（6分）
結(jié)合案例，請寫出計算公式并計算如下指標。
（1）電商系統(tǒng)在2019年10月份的系統(tǒng)可用率。
（2）電商系統(tǒng)在2019年第4季度的平均修復時間（MTTR）。
【問題3】（7分）
IT服務部署實施的計劃階段，需充分考慮服務過程中可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，預先定義應急響應方法，請指出應急響應所需的要素或主要活動。

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
服務臺崗位與職責 服務臺的主要工作流程 記錄事件和請求服務的具體要求 事件和服務請求的分派原則 事件回訪的相關(guān)規(guī)定和制度 服務臺的考核指標系統(tǒng)可用率=系統(tǒng)運行時長/應急啟動，執(zhí)行，結(jié)束或終止，應急響應總結(jié)和評估，成果運用，文檔歸檔與入庫，考核和獎懲 風險評估，應急響應觸發(fā)和通知機制，制定應急預案，成立應急小組，明確由何人負責啟動預案，恢復服務所需的步驟和負責人，應急響應的演練，日常監(jiān)控和預警

信管網(wǎng)cnitpm481870856262：
角色與職責，工作流程，事件記錄要求，分派原則，回訪要求，績效考核指標平均修復時間mttr=故障時間總和/故障次數(shù)=30+20/2=25分鐘 系統(tǒng)可用率=可用時間/運行時間 ＊百分之百= 31＊24＊60-50/31＊24＊60～99.89/100演練啟動 演練執(zhí)行 演練結(jié)束與終止 應急演練評估與總結(jié) 成果運用 文件歸檔備案6年 考核與獎懲

信管網(wǎng)cnitpm620945644934：
1、服務臺考核方案 （1）1-30/（31＊24＊60）=0.999327957，10月份系統(tǒng)可用率為99.93％ （2）（30+20）/2=25應急預案的主要活動:應急演練計劃、執(zhí)行、結(jié)束／終止、總結(jié)回顧、應急演練記錄歸檔、應急演練結(jié)果運用、獎勵或懲罰

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
服務臺的崗位與職責 服務臺的主要工作流程 記錄事件和相關(guān)服務的規(guī)則 事件和相關(guān)服務的分派選擇 服務回訪的相關(guān)規(guī)定 服務考核指標的制定系統(tǒng)可用率=系統(tǒng)99.32％ 25分鐘風險評估 應急預案觸發(fā) 制定應急預案計劃，明確由何人負責 成立應急響應小組 恢復服務所需的步驟和相應負責人 應急預案演練 監(jiān)控

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
服務臺崗位職責 服務臺工作流程 記錄事件和服務請求的相關(guān)規(guī)定 事件和服務請求的分派原則 服務臺回訪的相關(guān)規(guī)定 服務臺績效考核指標99.93％ 25分鐘應急響應