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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2023/5/1）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3,將解答填入答題紙的對應欄內。
【說明】
電商公司A近期新并購一電商平臺，信息化團隊、信息系統(tǒng)架構、運維服務體系均隨之發(fā)生變化，原IT服務模式已無法滿足業(yè)務擴展。
針對A公司的服務需求，A公司的服務供應商S公司主動對原有的IT服務模式和相關制度進行了調整并部署實施。
2019年第4季度，電商系統(tǒng)于10月16日20點29分至20點59分，11月26 日14點 13分至14點33分分別發(fā)生了系統(tǒng)故障，導致網(wǎng)站無法訪問，需要針對該情況進行服務回顧。
【問題1】（12分）
S公司在IT服務部署實施過程中完成了服務臺管理制度的初始化，請寫出服務臺管理制度應包含的主要內容。
【問題2】（6分）
結合案例，請寫出計算公式并計算如下指標。
（1）電商系統(tǒng)在2019年10月份的系統(tǒng)可用率。
（2）電商系統(tǒng)在2019年第4季度的平均修復時間（MTTR）。
【問題3】（7分）
IT服務部署實施的計劃階段，需充分考慮服務過程中可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，預先定義應急響應方法，請指出應急響應所需的要素或主要活動。
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信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)取朕的弓來111：
問題1： 服務臺的角色和職責，服務臺的主要工作流程，受理、記錄事件和服務請求的標準，分派事件和服務請求的原則，事件和服務請求的回訪機制，服務臺的績效考核 問題2： （1）2019年10月份的系統(tǒng)總運行時間：31＊24＊60=44640分鐘，其中系統(tǒng)故障時間為30分鐘 系統(tǒng)可用率=正常運行時間/總時間＊100％=（44640-30）/44640＊100％=99.93％ （2）2019年第4季度系統(tǒng)故障次數(shù)：2次，故障時間：30+20=50分鐘 平均修復時間=故障時間/故障次數(shù)=50/2=25分鐘 問題3： 風險識別，應急預案的觸發(fā)和通知機制，制定應急預案，成立應急響應組織、明確由何人啟動預案，明確應急響應的恢復步驟及責任人，應急響應的培訓和演練，日常監(jiān)測和預警

信管網(wǎng)取朕的弓來111：
問題1： （1）服務臺的角色和職責 （2）服務臺的主要工作流程 （3）事件和服務請求的接收、記錄流程 （4）分配事件和服務請求的原則 （5）事件和服務請求的回訪機制 （6）服務臺績效考核 問題2： （1）2019年10月份的系統(tǒng)總運行時間為60＊24＊31=44640分鐘，其中系統(tǒng)故障時間為30分鐘。 系統(tǒng)可用率=無故障運行時間/系統(tǒng)運行總時間＊100％=（44640-30）/44640＊100％=99.93％ （2）2019年第四季度系統(tǒng)故障次數(shù)為2次，系統(tǒng)故障時間為50分鐘。 平均修復時間=系統(tǒng)故障時間/故障次數(shù)=50/2=25分鐘。 問題3： （1）風險識別 （2）應急響應的觸發(fā)和通知機制 （3）應急響應預案的制定 （4）應急響應的組織，明確由何人啟動預案 （5）應急響應的恢復步驟，明確各個步驟的責任人 （6）應急響應的培訓和演練 （7）日常監(jiān)測和預警

信管網(wǎng)powerman：
1.人員崗位職責 2.服務流程 3.事件記錄的要求 4.工單的分派規(guī)劃 5.服務臺績效指標 1-30/30＊24＊60=99.93 mttr=30+20/2=25分鐘 1.風險評估 2.啟動和觸發(fā)機制 3.成立應急響應組織和領導小組 4.明確應急響應各相關部分的責任人 5.培訓和演練 6監(jiān)控與預警

信管網(wǎng)zhonglili：
1、服務臺管理制度初始化主要內容：各崗位角色與職責；服務臺主要工作流程；記錄事件和服務請求具體要求；事件和服務請求的分派原則；事件回放的相關規(guī)定和要求；績效考核指標 2、（1）系統(tǒng)可用率 （2）mttr=（30+20）/2=25min； 3、應急響應主要活動：啟動準備；應急演練執(zhí)行；應急演練結束與終止；應急演練評估與總結；成功運用；文檔與備案；考核與獎懲

信管網(wǎng)litan9：
問題1： 1、服務臺崗位角色和職責； 2、主要的工作流程； 3、服務臺記錄事件的具體要求； 4、服務臺事件分派原則； 5、服務臺事件回訪制度； 6、服務臺績效考核關鍵指標. 問題2： 系統(tǒng)可用率=系統(tǒng)正常使用時間/系統(tǒng)運行總時間；（30x24x60）-（30+20）/30x24x60=99.88％ 平均修復時間=系統(tǒng)故障時間/系統(tǒng)故障次數(shù)；（30+20）/2=25分鐘 問題3： 1、風險評估 2、應急響應觸動和啟動 3、制訂應急響應預案 4、組建應急小組，明確應急響應主要責任人 5、制訂恢復服務所需的行動計劃和方案 6、應急響應培訓和演練 7、日常監(jiān)控和預警

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