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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2022/5/1）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應欄內。

［說明］

信管網(wǎng)A公司是國內某大型煤炭集團的下屬全資子公司，負責集團的信息化規(guī)劃、建設和 系統(tǒng)維護工作。A公司自成立以來一直專注于信息化建設，ERP等核心系統(tǒng)均由A公司自 行組織開發(fā)。2017年陸續(xù)開始有一些簡單日常辦公類系統(tǒng)進入維護階段，2018年承接了 集團核心機房基礎設施（包括服務器、操作系統(tǒng)、中間件、網(wǎng)絡設備及鏈路）的日常運 維服務，2019年核心ERP系統(tǒng)將從試運行轉入維保階段。系統(tǒng)維護部門剛剛成立，共有 8人，大部分是從軟件開發(fā)部轉來的技術人員。

近來，集團客戶對A公司有很多抱怨，包含：IT運維系統(tǒng)不支持網(wǎng)頁版報障，只能 打電話，800電話經(jīng)常占線；網(wǎng)絡設備故障恢復很慢；因備件質量問題導致客戶設備不 可用、投訴無門等問題。

集團信息化辦公室是A公司的對接部門，為了使信息技術更有效的支持集團業(yè)務發(fā) 展，要求A公司針對SLA給出2019年系統(tǒng)運行維護改進方案。

【問題】

1.（9分）基于以上案例，請指出A公司在人員、資源、技術、過程方面的問題。

2.（8分）基于以上案例，請?zhí)岢鲑Y源方面需開展的持續(xù)改進方法。

3.（4分）簡述持續(xù)改進方法的實施步驟。

4.（5分）請判斷以下有關持續(xù)改進的描述是否正確（填寫在答題紙的對應欄內，正確的選項 填寫“?”，不正確的選項填寫“X”）：

（1）改進活動貫穿于IT服務的全生命周期，且是持續(xù)性的，但仍存在明顯的起止時間。（  ）

（2）持續(xù)改進活動應在不影響戶滿意度的情況下改進IT服務提供的成本效益。（  ）

（3）服務過程測量活動是分層次的，對單一服務項目，可以只覆蓋服務執(zhí)行層面。（  ）

（4）全面嚴謹?shù)姆栈仡櫮０搴蜁h紀要模板可以保證服務回顧的有效性及后續(xù)工作可行性。 （  ）

（5）服務四要素改進主要由系統(tǒng)規(guī)劃與管理師和服務質量人員負責。 （  ）

信管網(wǎng)tangji：
1、系統(tǒng)運維經(jīng)驗和知識不足，大部分是軟件開發(fā)人員。 與客戶溝通不足，導致客戶抱怨。 因運維部門剛成立，系統(tǒng)運維管理相關制度和標準不完善。 故障保修途徑單一，it運維不支持網(wǎng)頁版保障。 服務臺管理不到位，800電話經(jīng)常占線。 培訓不到位或未進行相關網(wǎng)絡設備故障處理培訓，導致問題處理速度慢。 備件管理問題，備件質量存在問題。 未設立投訴熱線，導致投訴無門。 無合適的工具，支持運維服務。 事件管理不到位，導致問題解決慢。 2、明確服務臺職責，強化服務臺考核和評價。 增加服務臺人員，增加投訴熱線。 采用合適的工具，滿足網(wǎng)頁版保障功能。 加強備品備件管理，加強備品備件日常檢測工作。 加強知識庫管理，強化知識轉移。 3、服務測量、服務回顧、服務改進。 4、錯、對、錯、對、對。

信管網(wǎng)szoracle：
解答1： 人員：運維人員是從開發(fā)人員轉崗過來，沒有進行專業(yè)培訓，專業(yè)知識薄弱；團隊人員數(shù)量較小，無法滿足運維任務。 資源：沒有知識庫，積累專業(yè)知識；缺乏專業(yè)的運維工具（監(jiān)控工具，管理工具，過程工具）；沒有建立備品備件機制；沒有設立服務臺只 能部門，導致溝通效率低，問題處理不夠及時 技術： 解答3： a、識持續(xù)別戰(zhàn)略/策略；b、識別需要測量什么；c、收集數(shù)據(jù)；d、處理數(shù)據(jù)；e、分析信息和數(shù)據(jù)；f、展示并使用信息；g、實施改進 解答4： （1）錯 （2）對 （3）錯 （4）對 （5）對

信管網(wǎng)nicky_shi：
1. 人員：人員職責和角色不明；人員能力、培訓不足；人員績效考核指標不明； 資源：服務工具落后；無服務知識管理流程及積累方法；無備品備件管理機制；無服務臺，無事件、問題管理流程，無事件、問題升級機制； 技術：缺乏服務技術規(guī)劃、缺乏服務技術預算、缺乏問題追蹤與管理機制。 過程：無事件、問題管理和升級流程與機制；無變更管理流程； 2. 服務臺、備品備件管理、服務工具優(yōu)化與管理、知識管理 3. 識別戰(zhàn)略/策略； 識別測量方法； 收集數(shù)據(jù)； 處理理數(shù)據(jù)； 分析數(shù)據(jù)； 展示數(shù)據(jù)或產(chǎn)品； 實施改進。 4. x v x v v

信管網(wǎng)xionglin1107：
問題1： 人員方面，缺少專業(yè)的運維服務人員，人員能力得不到保障、故障解決慢，缺少人員培訓計劃、人員儲備不夠、連續(xù)性得不到保障，沒有有效的人員績效考核評估。 資源方面，缺少專業(yè)的監(jiān)控工具管理，缺少知識庫管理，服務臺接聽率低、報障途徑少、缺少投訴渠道，備品備件可用率低。 技術方面， 過程方面，服務級別管理沒有滿足服務質量要求，連續(xù)性和可用性得不到保障。 問題2： 問題3： 識別改進戰(zhàn)略/策略；識別需要測量什么；收集數(shù)據(jù)；處理數(shù)據(jù)；分析信息和數(shù)據(jù)；展示并使用信息；實施改進。 問題4： 錯 對 錯 錯 對

信管網(wǎng)vonsen：
1、 人員：人員與崗位不匹配、人員儲備存在問題、培訓存在問題、 資源：工具存在問題、服務臺管理存在問題、備品備件存在問題、知識庫管理存在問題 技術：人員技能不滿足需求、發(fā)現(xiàn)問題的技術存在問題、解決問題的技術存在問題、技術研發(fā)存在問題 過程：事件管理存在問題、問題管理存在問題、變更管理存在問題、配置管理存在問題 2、 做好工具使用的管理、做好服務臺的管理、做好備品備件管理、做好知識管理、 3、識別測量、收集數(shù)據(jù)和分析數(shù)據(jù)、處理數(shù)據(jù)、成果展示、成果應用、持續(xù)改進