系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析真題考點：IT服務持續(xù)改進（判斷題）

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析真題會有判斷題，這需要考生熟悉某個章節(jié)的知識構架及相關知識點。比如2019年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考試案例分析真題第三大題第4小題便考了“IT服務持續(xù)改進”，下面我們列舉一下該題及其考點。

相關真題

請判斷以下有關持續(xù)改進的描述是否正確(填寫在答題紙的對應欄內，正確的選項 填寫“?”，不正確的選項填寫“X”)：

(1)改進活動貫穿于IT服務的全生命周期，且是持續(xù)性的，但仍存在明顯的起止時間。( )

(2)持續(xù)改進活動應在不影響戶滿意度的情況下改進IT服務提供的成本效益。( )

(3)服務過程測量活動是分層次的，對單一服務項目，可以只覆蓋服務執(zhí)行層面。( )

(4)全面嚴謹的服務回顧模板和會議紀要模板可以保證服務回顧的有效性及后續(xù)工作可行性。 ( )

(5)服務四要素改進主要由系統(tǒng)規(guī)劃與管理師和服務質量人員負責。 ( )

【參考答案】：http://www.tronclassroom.com/st/4115815483.html

上述真題考察的相關知識點

1、IT服務持續(xù)改進活動貫穿于IT服務的全生命周期，且是持續(xù)性的，不存在明顯的起止時間。

2、持續(xù)改進通過審評和分析服務級別實現(xiàn)的結果，識別和改進IT服務的效率和有效性，在不影響客戶滿意度的情況下改進IT服務提供的成本效益。

3、服務過程測量活動是分層次的，對于單一服務項目而言，測量活動至少應該覆蓋服務管控和服務執(zhí)行兩個層次。前者主要從業(yè)務和用戶的視角來測量服務過程，關注服務交付結果，后者主要從技術視角來測量服務過程，關注具體的服務過程和細節(jié)。

4、服務回顧關鍵成功因素

(1)根據違規(guī)記錄進行違規(guī)根源分析并加以校正，決定是進行否升級/服務變更，還是對相關負責人進行處理

(2)基于回顧報告，從滿足業(yè)務和客戶的需求出發(fā)，進行調整和改進

(3)進行精細的服務管理變更控制，包括過程的變更、過程文檔的變更、果膠交互的變更和角色職責的變更

(4)服務回顧的更新要能滿足業(yè)務和客戶的對IT服務能力的需求，同事要確保相關人員對新的內容的認知和認同感

(5)避免重要的服務內容項部分缺失，應采用全面嚴謹的服務回顧模板及會議紀要模板

(6)避免服務回顧會議延期，應設定服務經理針對服務回顧完成率的績效考核項

(7)明確崗位職責和過程清晰，尤文是應及時進行調整

5、確認服務改進職責：服務四要素改進主要由系統(tǒng)規(guī)劃與管理師和服務質量人員負責。

(1)負責設備服務四要素的改進需求

(2)負責制定具體的改進目標和方案，報服務管理體系負責人審批

(3)負責管理和控制服務四要素改進項目的實施

(4)對改進活動的結果負責

(5)負責定期組織改進回顧，鞏固改進成果

(6)負責改進項目完成后的知識轉移