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考試試題
2017下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第61題
2017下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第61題61、在it服務營銷中,對it服務項目的預算,讓系統(tǒng)規(guī)劃與管理師能夠從財務的角度來衡量it服務項目工作開展的有效性,達到高效利用項目資金,提高服務投入產出比的目的。項目預算的制定分為三個步驟,下面()不在這三個步驟之列。a.識別項目預算收入項與開支項b.劃分it服務項目執(zhí)行階段c.形成預算表d.尋找控制成本開支方法信管網解析:系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程p253項目預算的制定分為以下3個步驟:1)識別項目預算收入項與開支項2)劃分it服務項目執(zhí)行階段 [
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2019-01-21
2017下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第62題
2017下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第62題62、隨著it服務外包商的信譽和管理機制的不斷提高和健全、國家對it服務外包行業(yè)的積極推動,it服務外包將迎來快速發(fā)展的局面。it服務外包會給企業(yè)帶來許多收益,其表現(xiàn)多樣,下面()不屬于這些收益。a.專注于主營業(yè)務b.成本效益c.提升滿意度d.提高軟件質量信管網解析:系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程p258it服務外包給企業(yè)帶來的收益則主要表現(xiàn)為以下幾點:1、成本效益2、效率提升3、降低風險 [
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2019-01-21
2017下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第63題
2017下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第63題63、在it服務團隊的五個特性中,人員的崗位結構特征將崗位分為三類且團隊成員相對固定。下面()選項的劃分是正確的三類崗位。a.管理崗、技術崗、培訓崗b.管理崗、安保崗、技術崗c.管理崗、技術崗、操作崗d.技術崗、培訓崗、操作崗信管網解析:系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程p261it服務團隊具有以下5個特征:(1)人員的崗位結構,分為管理崗、技術崗、操作崗,且團隊成員相對固定。(2)需要較高的服務質量,it服務類項目面向的是客戶,通過it技術為客戶提供增值服務,從而實現(xiàn)自身的價值。(3)為了提高服務的內量,會使用專用工具,如it服務管理工具、監(jiān)控工具等。 [
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2019-01-21
2017下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第64題
2017下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第64題64、任何一個團隊從開始組建到最終達到績效要求,需要一個周期。依據塔克曼群體發(fā)展模型,結合it服務管理工作特性,將團隊建設周期分為四個階段,他們分別是(未按正確次序排列)①風暴期②表現(xiàn)期③組建期④規(guī)范期團隊建設周期的正確排序為()。a.③→①→④→②b.①→③→④→②c.③→①→②→④d.①→②→③→④信管網解析:系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程p261 [
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2019-01-21
2017下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第65題
2017下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第65題65、it服務團隊建設周期中,組建期有四個關鍵步驟,其前后順序不能改變?,F(xiàn)將次序打亂為:①確定目標②穩(wěn)定核心成員③了解現(xiàn)狀④建立團隊價值觀下面()是其正確的排序方式。a.③→④→②→①b.③→②→①→④c.③→①→②→④d.②→④→③→①信管網解析:系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程p262在組建期中有4個關鍵步驟:了解現(xiàn)狀、穩(wěn)定核心成員、確定目標和建立團隊價值觀。其前后順序不能改變。 [
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2019-01-21
2017下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第56題
2017下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第56題56、常見的運維質量實施和檢查活動包括()。①內審②管理評審③進行滿意度調查④質量文化培訓。a.①②③b.①③④c.②③④d.①②③④信管網解析:系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程p233常見的質量實施和檢查活動包括:(1)進行滿意度調查。(2)運維各項目質量保證工作實施。 [
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2019-01-18
2017下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第57題
2017下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第57題57、it服務風險管理中,對風險的識別是很重要的一項工作。識別方法中,通常采用文檔審查、信息收集技術、檢查表、分析假設和圖解技術。下面()選項不屬于信息采集技術。a.德爾菲法b.訪談法c.頭腦風暴法d.因果分析圖法信管網解析:系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程p236(2)信息收集技術。·頭腦風暴法:成員產生對風險的想法,并在會議上公布這些風險來源,讓大家一起參與檢查,然后根據風險類別進行風險分類。這樣風險定義就清晰化了。 [
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2019-01-18
2017下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第58題
2017下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第58題58、it服務風險管理中,風險的監(jiān)控是指跟蹤已識別的危險,檢測殘余風險和識別新的風險,保證風險計劃的執(zhí)行,并評價這些計劃對減輕風險的有效性。風險監(jiān)控是整個生命周期中一個持續(xù)進行的過程。下面()不是風險監(jiān)控的基本方法。a.風險評估b.技術指標分析c.技術的績效評估d.差異和趨勢分析信管網解析:系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程p2403.風險監(jiān)控的方法(1)風險評估:風險監(jiān)控需要重新評估新的風險。重復的次數(shù)和詳細程度取決于計劃對目標的實現(xiàn)程度。(2)風險審計和定期的風險評審:進行風險審計并記錄應對的效用,風險檢查應該定期進行,在小組例會上風險管理應作為一個議程。 [
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2019-01-18
2017下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第59題
2017下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第59題59、it服務營銷中,供應商關系的管理是一項重要工作,其活動包括了:①供應商間的協(xié)調、②支持合同管理、③供應商的選擇/推薦、④供應商審核及管理、⑤爭議處理。按照活動規(guī)律、其正確的順序是()。a.①→④→③→⑤→②b.③→①→④→②→⑤c.③→④→①→⑤→②d.①→③→②→④→⑤信管網解析:系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程9.1.2供應商關系管理活動:(1)供應商的選擇/推薦。(2)供應商審核及管理。(3)供應商間的協(xié)調。 [
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2019-01-18
2017下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第60題
2017下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第60題60、it服務營銷過程共分四個階段,下面()不屬于這四個階段的內容。a.服務執(zhí)行階段b.服務達成階段c.啟動準備階段d.能力展示階段信管網解析:系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程9.2it服務營銷過程 [
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2019-01-18
2017下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第46題
2017下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第46題46、知識轉移是技術部署的重要環(huán)節(jié),完備的知識轉移可以提高it服務技術支撐能力、降低風險、縮減成本、提升效率。知識轉移的內容主要包括()。a.基礎架構資料、應用系統(tǒng)資料、業(yè)務資料、提高工作效率b.規(guī)范工作流程、應用系統(tǒng)資料、業(yè)務資料、提高工作效率c.歷史運維資料、基礎架構資料、應用系統(tǒng)資料、業(yè)務資料d.歷史運維資料、規(guī)范工作流程、提高工作效率、業(yè)務資料信管網解析:系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程5.2.3技術要素部署實施知識轉移的內容(1)歷史運維資料?!は嚓P工作界面和人員職責說明書?!韧獠恐С中畔ⅲㄩ_發(fā)商、廠商、業(yè)務部門、公司內部相關部門)。(2)基礎架構資料?!は到y(tǒng)部署和網絡物理拓撲。 [
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2019-01-17
2017下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第47題
2017下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第47題47、技術手冊發(fā)布流程為:()。a.發(fā)放→存檔→審核b.審核→存檔→發(fā)放c.存檔→審核→發(fā)放d.存檔→發(fā)放→審核信管網解析:系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程p157技術手冊發(fā)布的流程如圖5.3所示。 [
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2019-01-17
2017下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第48題
2017下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第48題48、it服務部署實施計劃階段的主要活動包括:計劃溝通、計劃制定、計劃評估確認與計劃修訂?!巴ㄟ^與服務團隊負責人交流,了解其服務支持和提供的能力,以確保為其計劃培訓時間、培訓內容、同時依據其服務能力定義合理的服務目標和實施里程碑”應屬于()活動。a.計劃溝通b.計劃制定c.計劃評估確認d.計劃修訂信管網解析:系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程p159在制訂部署實施計劃之前,需要分別與客戶、規(guī)劃設計環(huán)節(jié)的負責人和服務交付團隊的負責人進行詳細的溝通,各自的要點如下。 [
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2019-01-17
2017下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第49題
2017下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第49題49、對問題管理描述正確的是()。a.問題管理流程須確保供方具有檢測事件、盡快解決事件的能力b.問題管理流程須確保供方通過識別引起事件的原因并解決問題,預防同類事件重復發(fā)生c.問題管理流程須確保維護運行維護服務對象的必要記錄d.問題管理流程須確保供方通過管理、控制變更的過程、確保變更有序實施信管網解析:系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程p197問題管理流程須確保供方通過識別引起事件的原因并解決問題,預防同類事件重復發(fā)生。 [
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2019-01-17
2017下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第50題
2017下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第50題50、在人員要素管理中,人員要素風險控制涉及許多內容,下面()不是服務運營管理中的人員要素風險控制項。a.人員連續(xù)性問題b.負面情緒c.軟件開發(fā)過程指標d.考核指標不明確信管網解析:系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程章節(jié)習題原題系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程p179 [
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2019-01-17
2017下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第51題
2017下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第51題51、在資源要素管理中,涉及多種資源類別,下面()不屬于資源要素管理類別。a.服務臺管理與評價b.服務報告管理c.備品備件管理d.知識管理信管網解析:系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程p185 [
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2019-01-17
2017下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第52題
2017下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第52題52、在資源要素管理中,工具管理是其一項主要管理內容,其中工具的基本運營管理中不不包括下面選項中的()。a.保持穩(wěn)定性,按生產系統(tǒng)管理b.挑選合適的員工進行日常維護c.適時的改進d.不斷進行工具測試信管網解析:系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程6.3.1工具管理1.工具的基本運營(1)保持穩(wěn)定性,按生產系統(tǒng)管理。it服務是離不開it服務工具的,系統(tǒng)規(guī)劃與管理師要將it服務工具的穩(wěn)定性的重視程度提高到足夠的高度。 [
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2019-01-17
2017下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第53題
2017下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第53題53、隨著it服務運營過程中知識的不斷沉淀和積累、客戶期望值的不斷提高,必然帶來不間斷的服務改進需求,所以需要對it服務進行持續(xù)改進,持續(xù)改進方法的過程中包括下面7個階段(①②③④⑤⑥⑦未按順序排列):①分析信息和數(shù)據②實施改進③識別改進戰(zhàn)略/策略④收集數(shù)據⑤識別需要測量什么⑥展示并使用信息⑦處理數(shù)據按照持續(xù)改進方法的正確過程順序,下面()選項是正確選項。a.③→⑤→②→①→⑥→④→⑦b.④→⑦→③→⑤→①→②→⑥c.③→⑤→④→⑦→①→⑥→②d.④→⑤→⑥→⑦→③→①→②信管網解析:系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程p205 [
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2019-01-17
2017下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第54題
2017下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第54題54、服務測量用于獲得與服務交付過程相關的各種數(shù)據,進而獲得服務改進活動所需的各種原始資料,其測量指標可分為三種類型,下面()選項包括了正確的三種類型。a.技術指標,人員能力指標,過程指標b.技術指標,過程指標,服務指標c.人員能力指標,服務指標,過程指標d.技術指標,服務指標,人員能力指標信管網解析:系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程p207測量指標的類型可分為如下3種。(1)技術指標:基于it組件和應用的測量,如可用性、性能。(2)過程指標:通常以kpi表示,反映服務管理過程的運行或健康狀況。kpi有助于回答4個關鍵問題:過程的質量、績效、價值和符合性,持續(xù)服務改進利用這些kpi識別對各過程的改進機會。 [
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2019-01-17
2017下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第55題
2017下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第55題55、it運維服務質量的評價來自于it服務供方、it服務需方和第三方的需要,由于it運維服務的無性系、不可分離性、差異性等特點,國標《信息技術服務質量評價指標體系》給出了用于評價信息技術服務質量的模型。其中,安全性是五類特性中的重要一項,下列()不屬于安全評價指標。a.完整性b.可用性c.可測試性d.保密性信管網解析:系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程p220 [
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2019-01-17
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